Curso Orientação para o Cliente – Fator Crítico para o Êxito do Negócio
A adoção de boas práticas no âmbito do atendimento é um dos fatores que contribui para atrair, conquistar e fidelizar clientes.
Por este motivo é indiscutível a relevância do atendimento no mundo corporativo, uma vez que esta atividade integra a área de proveito do negócio, ou seja, é dela que advêm resultados que permitem a sobrevivência da empresa, num mercado cada vez mais competitivo.
Apesar disso, a falta de uma política consistente de orientação para o cliente, abrangendo o atendimento, ainda é um dos fatores que concorrem para insatisfação do mesmo e, consequentemente para a sua perda.
Neste contexto surge o presente curso de caráter comportamental e estratégico cujas linhas norteadoras são apresentadas a seguir.
Objetivo
Aperfeiçoar o nível de competência comportamental e estratégica dos participantes para que os mesmos exerçam com maior profissionalismo as suas funções, no âmbito do atendimento, contribuindo para a satisfação dos clientes.
Ganhos com este evento – Resultados alcançados
Como resultado espera-se que este curso contribua para:
• Aumentar a fatia de mercado atraindo, conquistando e fidelizando um maior número de clientes.
• Otimizar o volume e a rentabilidade do negócio.
• Melhorar a imagem da organização.
• Melhorar a comunicação entre o profissional e o cliente.
• Promover o desenvolvimento pessoal e profissional dos participantes.
Este curso se destina aos que pretendem
• Ampliar sua carteira de clientes, como por exemplo: empresários, executivos, quadros médios e superiores.
• Promover medidas estruturadas, com vista à conquistar, fidelizar e manter clientes.
• Melhorar competências comportamentais e estratégicas no que se refere ao atendimento nas áreas: operacional, técnica e comercial, dos que lidam direta ou indiretamente com clientes internos e/ou externos.
• Participar de um evento realizado num ambiente de confiança, descontração e senso de humor.
• Elaborar um Projeto de Melhoria, associado a um Plano de Ação, no âmbito do Atendimento ao Cliente, integrando as dimensões de caráter profissional e pessoal, a partir das reflexões do presente curso.
O que vamos abordar neste curso
Módulo I – A Política de Orientação para o Cliente Integrada na Estratégia do Negócio
• O impacto da política de orientação para o cliente nos resultados da empresa.
• Atendimento – um dos pilares de satisfação do cliente.
• Uma abordagem sistêmica do processo de atendimento ao cliente.
• Trabalho de Equipe – Fator Crítico no Atendimento.
Módulo II– A inteligência Emocional e o Atendimento
• Análise das dimensões intra e interpessoal para um atendimento cinco estrelas.
• Competências transversais para encantar o cliente.
• O AutoConhecimento e o Atendimento ao Cliente
• O autocontrole em situações de tensão e de crise.
• Lidando com diferentes perfis de Clientes.
Módulo III – O Atendimento enquanto Processo
• As etapas do processo de atendimento.
• Técnicas para a excelência no atendimento.
• A comunicação como cerne no atendimento.
• Trabalhando a imagem da empresa através do atendimento telefônico.
• Expectativa & Percepção enquanto elementos para a avaliação do atendimento.
Módulo IV – O/A Profissional de Atendimento
• O papel do profissional de atendimento.
• Atitudes que fazem a diferença.
• Regras de etiqueta no processo de atendimento.
• Satisfação do cliente – Fator crítico para a fidelização.
Módulo V – O Triângulo da Mudança
• O Triângulo da Mudança: Descobrir, Valorizar e Agir – Proposta de elaboração de um Projeto de Melhoria no âmbito do atendimento, aliado a um Plano de Ação, a partir das reflexões do presente curso. Este Projeto de Melhoria poderá servir de base para a adoção de um Programa de Coaching.
Certificado
No final do evento terão direito ao Certificado os participantes com freqüência mínima de 75% das aulas.
Número de Participantes
Mínimo de 10 e máximo de 20 participantes.
Carga Horária
16 horas.
Horário de Realização
Para grupos abertos (incrições individuais), o evento será realizado em 2 dias, das 09h00min às 18h30min, com uma hora e meia de intervalo para o almoço.
Para eventos in company, o horário será adaptado às necessidades da empresa/organização.
Período de Local e Realização
A definir.
Observações
• Vagas limitadas.
• Em função da metodologia a ser adotada neste evento, pedimos aos participantes que usem roupas leves e confortáveis.
Entre em contacto para mais informações e preços.