São várias as nomenclaturas adotadas pelas empresas para designar o interesse das mesmas em cultivar o relacionamento com os seus clientes:

Serviço de Apoio ao Cliente; Serviço de Assistência ao Cliente; Serviço de Pós-venda…

A existência de uma política estruturada visando o relacionamento com o cliente contribui para facilitar o conhecimento mútuo entre empresa e clientes, com vista a:

identificar as necessidades e expectativas dos consumidores, avaliar o seu grau de satisfação e realizar a gestão de queixas e reclamações dos mesmos.

Esta gestão é um processo que necessita ser conduzido de modo criterioso e estratégico, permitindo a fidelização e a retenção de clientes.

É neste contexto que Estratégia & Resultado elaborou o presente curso, o qual aborda essencialmente, aspectos comportamentais na Gestão de Queixas e Reclamações.

Objetivo

Aperfeiçoar as competências comportamentais e concetuais dos participantes, para que os mesmos realizem, numa postura mais empática e estratégica, o processo de gestão de queixas e reclamações, com vista a satisfação dos clientes e consequentemente a fidelização e a retenção dos mesmos.

Ganhos com este evento – Resultados alcançados

Como resultado espera-se que este curso contribua para:

• Aumentar a fatia de mercado retendo e fidelizando um maior número de clientes.
• Melhorar a imagem da organização.
• Melhorar a comunicação entre o profissional e o cliente.
• Maior domínio das competências inerentes à gestão de conflitos.
• Promover o desenvolvimento pessoal e profissional dos participantes.

Este curso se destina aos profissionais/organizações que:

• Pretendem/Necessitem aperfeiçoar competências comportamentais que seja relevantes no processo de gestão de queixas e reclamações.
• Face a natureza da atividade profissional, estejam mais propensos a vivenciarem situações que envolvam ocorrência de queixas e reclamações.
• Adotem como um dos indicadores de satisfação dos clientes o percentual de queixas e reclamações dos mesmos.
• Estejam observando um aumento significativo de queixas e reclamações de seus clientes;
• Estejam perdendo fatia de mercado para a concorrência.
• Queiram participar de um evento realizado num ambiente de confiança, descontração e senso de humor.
• Pretendam elaborar um Projeto de Melhoria, associado a um Plano de Ação, para maior satisfação dos clientes, integrando as dimensões de caráter profissional e pessoal, a partir das reflexões do presente curso.

Competências a Desenvolver

No final do curso e com o suporte da documentação entregue, os participantes serão capazes de:

• Definir, de modo criterioso, estratégias para a melhoria do grau de satisfação do cliente;
• Identificar comportamentos mais adequados na gestão de queixas e reclamações, levando em conta diferentes perfis de clientes;
• Relacionar boas práticas/regras aconselhadas no processo de gestão de queixas e reclamações;
• Apresentar comportamentos que evidenciem maior profissionalismo e empatia na gestão de queixas e reclamações;
• Elaborar um Projeto de Melhoria, associado a um Plano de Ação, no âmbito da Gestão de Queixas e Reclamações.

Conteúdo Programático

• Fatores que contribuem para o êxito no Processo de Gestão de Queixas e Reclamações.
• A Inteligência Emocional e tratamento eficaz de queixas e reclamações.
• Cliente Difícil ou Fragilizado – uma questão de perspectiva.
• Como lidar com diferentes perfis de clientes.
• Regras de ouro na gestão de queixas e reclamações.
• O controle de qualidade minimizando o grau de insatisfação do cliente.
• O Triângulo da Mudança:
  Descobrir, Valorizar e Agir – Proposta de elaboração de um Projeto de Melhoria, voltado para a melhoria no processo de gestão de queixas e reclamações, aliado a um Plano de Ação, a partir das reflexões do presente curso. Este Projeto de Melhoria poderá servir de base para a adoção de um Programa de Coaching.

Certificado

No final do evento terão direito ao Certificado os participantes com freqüência mínima de 75% das aulas.

Número de Participantes

Mínimo de 10 e máximo de 20 participantes

Carga Horária

16 horas.

Horário de Realização

Para grupos abertos (incrições individuais), o evento será realizado em 2 dias, das 09h00min às 18h30min, com uma hora e meia de intervalo para o almoço.
Para eventos in company, o horário será adaptado às necessidades da empresa/organização.

Período e local de Realização

A definir.

Observações

• Vagas limitadas
• Em função da metodologia a ser adotada neste evento, pedimos aos participantes que usem roupas leves e confortáveis.

Entre em contacto para mais informações e preços.